(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴“卷皮”平臺(tái)萬(wàn)元保證金難退回。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū)）
7月8日，湖北省的某服裝服飾店主周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在電商平臺(tái)"卷皮網(wǎng)"開(kāi)設(shè)店鋪銷(xiāo)售箱包，按平臺(tái)規(guī)則繳納了1萬(wàn)元保證金及110元手續(xù)費(fèi)，并支付多期推廣費(fèi)共計(jì)1010元。
商家反映，參與活動(dòng)期間商品需底價(jià)銷(xiāo)售，幾乎無(wú)利潤(rùn)，后因平臺(tái)系統(tǒng)異常無(wú)法登錄商戶后臺(tái)，客服電話亦長(zhǎng)期無(wú)法接通，導(dǎo)致保證金至今未退還。
（注：圖為周先生提供）
商家表示，1萬(wàn)元對(duì)其而言是數(shù)月收入，多次嘗試聯(lián)系平臺(tái)未果，現(xiàn)希望借助媒體或第三方力量追回款項(xiàng)，并承諾可提供交易記錄等證據(jù)協(xié)助調(diào)查。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“卷皮”屬于武漢奇米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2010年，法定代表人為黃承松。卷皮是一家平價(jià)電商平臺(tái)，通過(guò)設(shè)立買(mǎi)手團(tuán)隊(duì)，對(duì)特賣(mài)商品質(zhì)量從源頭和渠道進(jìn)行把控；涉及居家、服飾、數(shù)碼、母嬰等泛生活類(lèi)目平價(jià)商品，產(chǎn)品包括9.9包郵和折扣等，同時(shí)運(yùn)營(yíng)有網(wǎng)站和移動(dòng)App。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“卷皮”所屬武漢奇米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0+，公司目前處于未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“卷皮”排名第18位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書(shū)、阿里巴巴、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、小象優(yōu)品、1號(hào)店、中國(guó)移動(dòng)、必要、返利網(wǎng)、人人租。
【案例一】“卷皮”被指投訴售后失聯(lián) 用戶119元購(gòu)物款難追回
2022年12月15日，廣東省的陳女士向電訴寶投訴稱(chēng)其在"卷皮"官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)服裝后，因尺碼問(wèn)題申請(qǐng)退款遭遇阻礙。用戶表示，訂單的119元款項(xiàng)至今未退回，多次嘗試聯(lián)系商家及平臺(tái)客服均無(wú)響應(yīng)，撥打官方電話亦無(wú)法接通。
用戶質(zhì)疑平臺(tái)存在欺騙行為，提供了完整訂單信息佐證，要求原路退還貨款。
【案例二】優(yōu)惠訂單被單方面取消，用戶質(zhì)疑“卷皮”霸王條款
2022年5月25日，吉林省的傅女士向電訴寶投訴稱(chēng)其在“卷皮”平臺(tái)參與"520促銷(xiāo)"活動(dòng)，通過(guò)秒殺優(yōu)惠券以最優(yōu)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋。然而近日該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，訂單竟被系統(tǒng)單方面取消并自動(dòng)退款。
賣(mài)家表示未操作退款，平臺(tái)客服解釋為"系統(tǒng)自動(dòng)處理缺貨訂單"，但消費(fèi)者指出商品頁(yè)面顯示仍有庫(kù)存，且平臺(tái)未提前告知便強(qiáng)制退款。更令其不滿的是，平臺(tái)聲稱(chēng)提供補(bǔ)償卻未實(shí)際兌現(xiàn)，僅建議"去其他店鋪重新購(gòu)買(mǎi)"。
用戶質(zhì)疑此舉屬"霸王條款"，剝奪了其享受促銷(xiāo)優(yōu)惠的權(quán)利，要求平臺(tái)合理解釋賠償。
【案例三】用戶投訴“卷皮”虛假發(fā)貨 苦等半月未收貨
2021年8月4日，重慶市的王先生向電訴寶投訴稱(chēng)其在卷皮折扣網(wǎng)下單購(gòu)物。7月28日查詢(xún)物流時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物被錯(cuò)誤簽收至外省，客服解釋為"快遞單號(hào)錄錯(cuò)"并提供了新運(yùn)單號(hào)。然而新單號(hào)顯示貨物始終滯留在廣州。
消費(fèi)者苦等至7月31日仍未收貨遂申請(qǐng)退款，卻遭商家兩次無(wú)理拒絕。平臺(tái)以"已補(bǔ)發(fā)新單號(hào)"為由支持商家，截至投訴時(shí)，物流信息顯示貨物已退回，消費(fèi)者既未收到商品也未獲得退款。
用戶要求平臺(tái)賠償貨款，整治亂象。
【案例四】用戶投訴“卷皮”商品貨不對(duì)板
2021年2月7日，江西省的劉先生向電訴寶投訴稱(chēng)其在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一套長(zhǎng)袖套裝，收貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)商家發(fā)來(lái)的竟是短袖款式。用戶多次聯(lián)系商家客服均未獲回應(yīng)，轉(zhuǎn)而向平臺(tái)投訴。然而卷皮網(wǎng)客服僅簡(jiǎn)單回復(fù)"不喜歡可以退"，對(duì)商家發(fā)錯(cuò)貨的問(wèn)題未作任何解釋和處理。
用戶表示，他投訴的重點(diǎn)是平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管不力，對(duì)消費(fèi)者投訴敷衍了事，而非簡(jiǎn)單的退貨問(wèn)題。他要求平臺(tái)賠償?shù)狼?，整治平臺(tái)客服敷衍行為。
【案例五】用戶投訴“卷皮”平臺(tái)售賣(mài)三無(wú)產(chǎn)品且退款困難
2021年1月24日，福建省的王女士向電訴寶投訴稱(chēng)其在卷皮平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件標(biāo)注為"加絨加厚"的打底衫，收貨后發(fā)現(xiàn)商品不僅嚴(yán)重"貨不對(duì)板"，還是無(wú)標(biāo)識(shí)、無(wú)合格證、無(wú)廠名的"三無(wú)產(chǎn)品"。
1月14日李女士申請(qǐng)退貨退款遭商家無(wú)理拒絕，要求改為"7天無(wú)理由"才予受理。雖經(jīng)平臺(tái)介入同意退貨，但商家拒不提供退貨地址，平臺(tái)客服也消極處理。用戶表示，平臺(tái)以?xún)?yōu)惠券形式補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)的做法難以接受，質(zhì)疑一個(gè)連招商都不驗(yàn)貨的平臺(tái)如何保障消費(fèi)者權(quán)益。
她的訴求是希望能盡快完成退貨并獲得現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
